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德邦快递申诉率高 投递服务质量亟需提升

来源: 电商报 编辑:jeflash 作者:云合 发布时间:2019-10-24 09:19:00

  国家邮政局10月23日发布的2019年9月邮政业消费者申诉情况通告显示,9月份邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快递延误、快递损毁和投递服务,德邦快递投递服务申诉占比为56.2%,高居首位。

  数据显示,邮政业消费者对各大快递企业投递服务的平均申诉率为20.4%,而德邦快递比行业平均水平高出了35.8个百分点。与之形成鲜明对比的是,“四通一达”的投递服务申诉占比均低于20%,没有超过行业均值。

  某媒体注意到,德邦快递申诉率走高的问题由来已久。国家邮政局发布的邮政业消费者申诉情况通告显示,今年6月-8月,德邦快递的申诉率均在国内各大主流快递物流企业中排在首位,申诉率分别为27.77%、38.85%和37.41%,其服务质量仍然亟需提升。

  投递服务申诉率高,自然是末端配送方面出了问题,至于原因,或许可以从国家邮政局此次发布的“申诉主要问题占比情况表”中窥见一斑。

  “申诉主要问题占比情况表”显示,在快递延误、快递损毁和投递服务这三大主要申诉问题中,德邦快递除了投递服务申诉占比高居首位之外,快递延误和快递损毁两项申诉占比均为行业最 低,仅分别为6.7%和5.2%,同时也大大低于行业平均水平的23.2%和23.0%。

  这就表明,德邦快递在时效性和快递包裹的安全性方面做出了极大的努力,表现相当亮眼。或许是之前几件重大包裹损毁事件,让德邦心有余悸,于是下大力气进行针对性的改善,或许就导致了末端配送方面的关注力度下降,使得申诉率走高。

  今年8月,“德邦快递销毁客户价值15万元包裹”事件和“德邦快递被爆出将包括毕业证、学位证、笔记本电脑、小电器在内价值上万元的快件弄丢”事件一度让德邦快递深陷舆论漩涡,承受了极大压力。

  以上两起事件有一个共性,那就是包裹均被“错误”的送回回收站销毁了。尽管两起事件风波都已逐渐平息,但对德邦快递“专注用户托付”的品牌形象造成的损伤短时间内怕是难以恢复。

  为了防止“错误”销毁用户包裹的恶性事件再次发生,德邦快递也是想尽各种办法。在中秋期间,德邦快递对月饼进行定制化包装,降低月饼在运输过程中的破损率,并避免月饼因包装问题突然变质,德邦快递还要求快递员及时接货并优先派送月饼。

  同在9月,中国重汽第三批订单车辆顺利交付德邦快递。此前,上海地区德邦快递与中国重汽“结盟”并签订405台HOWO-T5G货车订单。在包裹安全和时效提升两个方面,均可以看到德邦快递正在积极改善。

  德邦快递能够将快递延误和快递损毁申诉占比控制到行业低水平,固然值得肯定,但投递服务申诉占比暴增,这无法让用户和行业满意的,也是不可接受的。

  9月10日,长春市民张先生向媒体投诉,日前他通过德邦快递寄出3个箱子,当他调取快递单时,却发现快递员多虚报13公斤重量,并按照重量计算额外多收了53元钱,虽然后来退还了一部分,但仍有10元钱至今未退。德邦快递风波再起。

  快递员出现违规行为,归根结底还是培训出现了漏洞。如今德邦快递投递服务申诉占比高到离谱,表明快递员自身职业素养或是末端配送质量存在的问题已不容忽视,这个方面同样值得德邦重视。

  早在“德邦快递销毁客户价值15万元包裹”事件发生之时,德邦快递官方微博就曾发文称,要在全国范围内开展整改培训,如今看来,似乎力度并不够,还需持续进行。

  时效性和包裹安全固然重要,但投递服务质量同样是快递企业赖以发展壮大的基石。眼下,德邦快递显然是处于“三缺一”的窘境中,唯有“对症下药”,让投递服务质量跟上时效性和包裹安全的发展步伐,才有挽回昔日的荣耀。

声明:本文章为会员jeflash于2019-10-24分享,此类稿件不代表本网观点。
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