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蚂蚁金服宣布全面开放AI客服能力 机器人客服解决率超8成

来源: 联商网 2017-08-23

  “某某服务请按1、某某服务请按2”,急需帮助的时候拨打客服电话,听到这样的语音无疑让人抓狂。而拨打支付宝客服电话,你也许已经发现:不用反复听1-9的提示音,机械地按键操作,取而代之,只需要对着手机“下指令”,系统识别语音就会直接跳转服务。人工智能客服“小蚂答”1秒就能给出应答。

  未来,用户将在越来越多的企业客服场景中,体验到这种便利的智能语音交互。8月23日,蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”,这也是继理财、保险等领域后,蚂蚁金服AI开放的又一大场景。

  “小蚂答”1秒应答

  打开支付宝“我的客服”,你或许还没想好要问什么,智能客服“小蚂答”就已经根据行为轨迹、机器算法、大数据“排兵布阵”,提前做好了准备。而在一些具体的支付场景中,它也“时刻准备着”,应对可能发生的应急问题。

  测试数据显示,“小蚂答”完成5轮问答所需要的时间大概为1秒钟,比人工客服效率高出30至60倍。除此之外,它还能充当“保镖”,判断风险,紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。

  像“小蚂答”这样可感知可见的客服场景,仅仅是蚂蚁金服智能客服体系中的一小部分。“小蚂答”高效运转的背后,是整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑。

  要想对用户关键词或语音提问做出快速反应,需要调动智能知识库,以及VOC、用户画像分析等数据决策,而这些要依靠话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力做支撑。我们在日常服务中所能感知到的1秒,是整个系统在以无法想象的速度运转。

  “新客服”驱动服务变革

  蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚把整个系统称为“新客服平台”,所谓的“新”在他看来,技术创新是必需,打通风控、决策等各个环节是关键,提升服务效率,让人发挥更大的价值,则是始终追求的目标。

  对蚂蚁金服来说,“新客服平台”还有一个最重要的关键词就是普惠开放。据了解,在客服领域,此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。而这次进一步全面开放基于AI的“新客服平台”,徐蔚表示,这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的大背景。

  2016年,合众人寿引入了蚂蚁金服客服能力,其中在线客服、自动外呼、智能质检,对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达83%,呼出产能提升15%,呼入产能提升10%。

  “蚂蚁金服在智能客服领域,起步早,应用技术快而新,互联网行业的多变及金融行业的专业性,又使其走在前沿。把这种能力提供给整个行业,必将驱动传统企业变革”,亚太客服与呼叫联盟发起人赵溪表示。

  AI不会“消灭”人工客服

  在欧美,AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至“高大上”的华尔街投资分析人士,如此背景下,客服似乎成了一个容易失业的“高危”行业。有着夯实技术能力的蚂蚁金服把智能客服推广普及,会加剧这种趋势吗?

  “小蚂答”的负责人子孟并不这么看,落实到服务质量与用户体验上,机器并不完美,人工不能缺席。“问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度,比如因为遭受诈骗而造成财务损失的用户,最需要的还是人的帮助和关怀,而不是冷冰冰的机器”,他说。

  徐蔚认为,大力发展智能客服的最终目标,显然不是为了颠覆人类,而是为了给人类提供更好的体验,所以机器要变得更聪明,而作为机器“训练师”的人也要如此。

  他透露,未来蚂蚁客服平台还会继续大力应用云技术、大数据、AI智能,尝试突破对客体验,比如现在看起来还有点儿“呆萌”的“小蚂答”,未来或许自如地与人类对话。智能客服解决更多的基础性问题,人工客服则肩负起更广更深的用户触达,不断挖掘客户需求,创新用户教育,都是人工需要发挥创造力的地方。

  智能客服开放,是蚂蚁金服AI整体开放策略的一部分。蚂蚁金服首席数据学家漆远称:“蚂蚁AI技术将成熟一个,开放一个”。截止目前,蚂蚁金服已陆续向合作伙伴开放了智能理财AI能力、智能图像定损技术等。

声明:本文章为会员Jinho于2017-08-23分享,此类稿件不代表本网观点。

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