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美国品牌大卖家是这样做客户服务的

来源: 雨果网 2017-08-22

  Prosper Insights&Analytics在2016年9月对6500名消费者进行了调查,得出了《客户服务冠军》报告,其中美国户外用品品牌L.L.Bean在客户服务榜中名列第一。

  据《福布斯》消息,这是L.L.Bean第三次获得年度领先排名,该排名是根据每个零售商的年收入和“粉丝”量决定的。另外,排名前五还有亚马逊、服装公司Land’s End、Fingerhut和柯尔百货(Kohl)。

  这些公司为什么在客户服务方面能够做得这么好?主要包括以下几个关键因素:

  1、 以客户为中心的退货政策。只要客户需要,L.L.Bean和Land’s End允许他们随时申请退货,进行商品退换或退款。

  2、 免费送货。多数网络购物者都希望零售商能够提供包邮,并且更愿意在提供该项服务的零售商那购买商品。亚马逊意识到这一点,比很多其他公司都早为顾客提供包邮服务。当然,现在许多其他零售商也在为顾客提供这方面的优惠。

  3、支持信用卡支付和分期付款。Fingerhut为顾客提供月结付款,以及信用卡等支付方式,使消费者轻松购买昂贵商品。同时,消费者也能感受到零售商的贴心,吸引消费者持续购买。

  4、优质产品和实在的优惠券。很多零售商会时不时地举办促销活动,但并不都能获得购物者的青睐。而柯尔百货提供的促销产品和优惠券却尤其受消费者欢迎,原因之一是其提供的优惠券可以用于多种商品消费,并且促销产品也能够使用优惠券,这在消费者看来相当优惠。

  另外,不同年代的消费者对优质客户服务着重点不同。零售商应该确保根据他们的目标人定制购物体验。千禧一代(1983年至1998年出生的人)购物者在购物中,最看重产品的配送速度。这意味着对他们来说,高效配送服务对他们来说等同于优质客户服务。而对于“婴儿潮”( 1946年至1964年出生)一代来说,最看重的是退货,他们非常看重退货体验的简易性和质量。零售商在改善他们的客户体验时,应该考虑到这类客户群体的偏好,创造最好的购物体验。

  文章转载至:美国品牌大卖家是这样做客户服务的http://www.cifnews.com/article/28274

声明:本文章为会员Jinho于2017-08-22分享,此类稿件不代表本网观点。

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