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万一被3.15点名 你准备好应对危机了吗

来源: 中国网 2017-03-17

  在3.15这一天,如果你家的品牌负面万一不幸被媒体曝光,请问你是从容应对,还是六神无主。贴心的小编为各位公关人准备一份应对危机事件的经验总结,赶紧收藏。

  3.15国际消费者权益日可能是一年中,各大品牌公关部最难熬的一天。当你守护的品牌负面遭媒体曝光甚至万一不幸被3.15晚会点名时,你有没有准备好危机事件的应对策略?小编今天为各位公关人总结了一些危机公关处理的经验分享出来,以备不时之需。

  危机公关处理的原则和步骤

  1.快速反应,第一时间回复用户的优先级高于形成最完整的回复

  2.表达同理心,不单纯陈诉事实不激化矛盾,表明态度愿意开诚布公的对话解决

  3.主动对事件受害/受损方通过精神和物质表达抚慰

  4.内部通知员工(邮件、电话),保持团结一致的声音

  5.授权唯一新闻发言人对外沟通,所有回复都要备案

  6.积极说明清楚问题的本质和调查的进展

  7.事件尚无结论前,定期向公众说明已采取的措施

  8.发动内外相关合作方和意见领袖的统战工作,扩大应对措施和过程传播

  9.言简意赅,不纠缠细节,明确真正的传播对象

  10.不基于推测出结论,一切等待事实调查结果

  危机公关常用处理办法

  一.调研分析:

  1.调研对象:媒体记者、权威专家、权威部门、消费者、经销商

  2.调研方式;网络调研、电话反馈、当面访谈、资料收集

  3.研究分析;危机源头、传播轨迹、KOL沟通、发展趋势

  4.调研结论:舆论引导、媒体沟通

  二.方案策划:

  1.确定目标:化解危机、保护和重塑品牌、防止引发新危机

  2.目标受众:社会大众、消费者、监管部门、核心媒体

  3.处理策略:勇于承担、积极发声、真诚可信、权威力挺

  4.战术配合:迅速反应、密切监测、统一策略

  三.方案实施:

  1.发布会前:媒体筛选、开通热线、筹备资料、指定发言人、会前演练

  2.发布会中:热情诚恳、公开透明、冷静应对敏感问题

  3.发布会后:继续开放沟通渠道、监控媒体和舆论新动向

  4.源头目标:主动沟通源头、快速达成解决方案

  四.结果评估:

  1.全面监测媒体和社会舆论;

  2.回访危机源头避免复发;

  3.加强正面导向转移大众视线;

  4.对比处理结果与预期差距;

  5.强调敢担当有责任反转企业形象

  6.强化危机预警和防范工作

  危机事件以防为主

  危机事件平息之后,你是不是感觉终于可以松一口气了,其实不然。如果你还没有构建一套危机公共整体应对策略,那么危机随时都可能在你身边。从现在起就行动起来吧,做好危机预警防范于未然。

  从危机公关整体应对策略架构图来看,“危机管理”只是一个关键环节。企业需要尽量全地监测与企业相关的品牌、产品、服务等负面内容,分类反馈给公关、产品、市场、客服等部门。

  在一套完备的危机公共整体应对策略里不可能脱离先进技术的支持,企业通过大数据监测和分析为危机应对的全过程提供决策依据、数据基础和效率保障。

图:危机事件分类

  1.企业需要对危机级别进行定义,比如,博晓通将危机分为五个级别,1-3级负面信息交给相应的部门通过主动互动,改进用户的体验,将其态度由对立转化为中立甚至获得客户的谅解,进而建立良好的口碑;而4-5级危机,因其事态严重紧迫,必须启动危机事件处理流程,在法务、客服、产品、公关部门的统一应对下,削弱负面影响保护品牌资产。

  2.基于大数据技术的支持,通过对历史不同性质的危机事件研究,企业总结传播规律和事件影响,可以为后续遇到类似危机提供处理的经验。目前,博晓通将常见的危机事件归纳为7大类,49小类。(说明:这里提到的危机案例仅供参考,若存争议请联系我们修改)

声明:本文章为会员Simon于2017-03-17分享,此类稿件不代表本网观点。
相关阅读:
3.15危机事件公关人

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